Symcor a aidé une banque de niveau 1 à numériser des millions de communications, à prendre la tête en matière d'accessibilité et à offrir une expérience client harmonieuse et uniforme.

Le défi

Une banque canadienne de niveau 1, qui traite des millions de documents à volume élevé dont la plupart sont de nature réglementaire, cherchait à numériser ses communications imprimées pour répondre aux attentes en constante évolution de ses clients, tout en se conformant à la Loi canadienne sur l'accessibilité (LCA).

• Conformité à l'accessibilité : Les formats existants ne répondant pas aux normes de la LCA, des pénalités et des atteintes à la réputation étaient à craindre.

• Fragmentation de la marque : Le manque d'uniformité des messages diffusés sur les différents canaux a affaibli la confiance des clients et la valeur de la marque.

• Inefficacité opérationnelle : Les processus manuels ralentissaient les distributions et augmentaient les coûts.

• Lacunes dans l'expérience client : Des communications confuses ont entraîné une saturation des centres d'appels par des clients frustrés.

Pour les institutions de services financiers ou d'assurance, ces défis sont familiers, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer des communications en masse telles que des documents fiscaux, des mises à jour de polices ou des relevés d'investissement. 

La solution

Symcor s'est servi de sa gamme COR.CCX et a collaboré avec la banque pour repenser sa stratégie de communication relative à ses communications imprimées réglementées. Ensemble, nous avons lancé un centre d'excellence afin d'élaborer des modèles de conception des communications, d'accessibilité et d'image de marque. Ce cadre nous a permis de proposer ce qui suit :

• Mise en place d'un processus de numérisation et d'intégration évolutif pour les communications à volume élevé.

• Introduction de formats conformes aux normes PDF/UA pour les documents fiscaux – une nouvelle norme liée à l'accessibilité des communications dans les services financiers canadiens a ainsi été mise en place.

• Conformité des communications avec la nouvelle image de marque de la banque, afin d'assurer leur uniformité d'un canal à l'autre.

Parmi les initiatives clés, on peut citer :

• Numérisation à grande échelle : Simplification de l'intégration de plus de 50 communications à volume élevé, totalisant environ 70 millions d'impressions par an.

• Innovation en matière d'accessibilité : Introduction de documents fiscaux conformes aux normes PDF/UA – une première dans le secteur des services financiers au Canada.

• Uniformité de la marque : Normes de conception uniformisées pour tous les points de contact avec les clients, ce qui a renforcé la confiance et le professionnalisme.

• Efficacité opérationnelle : Réduction des méthodes manuelles et diminution du volume des appels téléphoniques aux centres d'appels grâce à l'automatisation et à la gouvernance centralisée.

Résultats commerciaux

L'impact mesurable dans l'ensemble de l'entreprise a été le suivant :

• Conformité assurée : Entièrement conforme aux exigences de la LCA et de l'accessibilité.

• Chef de file du secteur : Avantage d'être le premier à proposer une documentation fiscale accessible.

• Amélioration de l'expérience client : Des communications plus claires ont entraîné une diminution des volumes des centres d'appels et ont amélioré la satisfaction.

• Rentabilité : La numérisation des communications a permis de réduire les coûts d'impression et d'affranchissement.

• Intégrité de la marque : L'expérience client est identique pour les formats imprimés, numériques et accessibles.

Voie ouverte vers la communication inclusive

En s'associant à Symcor, la banque ne s'est pas contentée de numériser les communications : elle a transformé la façon dont les clients reçoivent les communications financières. Aujourd'hui, la banque est reconnue comme un leader du secteur en matière d'accessibilité numérique, grâce à des communications sécurisées, conformes et inclusives à grande échelle.

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